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一流ブランドのサービスモデル①

こんにちは、IbD事業開発研究所の島田浩司です。ブランドとサービスは切っても切れない関係。では、一流と普通のサービスの違いとは何かでしょうか。私の経験をもとに説明したいと思います。

中国アパレル社長からの依頼

一昨年のことです。5000店舗を展開する中国アパレルブランドをコンサルティングさせていただいていました。ある日社長から「今のブランドを一流にするために、後継者の息子に一流のサービスを教育してほしい」と言われました。私が日本に帰国するまで3日間しかありません。「時間がないので難しい」と伝えると、「経費はいくら使っても良いから何とかしてくれ」との一点張り。1時間外に出てお茶を飲みながら考え、「明日の朝から2泊3日で香港地区にいく」と決めました。

飛行機・ホテル・食事での体験

中国大陸には、たくさんの5つ星ホテルがありますが、皆さんご存じの通り、日本やアメリカで体験できる「本物のサービス」はありません。今の中国大陸では優秀な数名の人材によるサービスは提供できても、チームでの対応が難しい状況です。一方、香港地区では一流のサービスが体験できます。しかも、安価なホテルから超高級ホテルまであり、双方の違いが体験できます。

その子息にとっては、初めてのエコノミークラスで、ご機嫌斜めでした。空港からバスに乗り、重慶マンションへ。宿は1泊100香港ドル(約1500円)。私は、彼を貧乏宿に泊めようとした訳です。息子が父親に電話します。「こんなダメなコンサルは首にした方がいい」と。社長は、「とにかく言うことを聞け。中国に戻ったら話そう」と電話を切りました。

チェックイン後、外に出ての食事は全部屋台。「こんなモノ食べられるか?」とご立腹。でも私は彼の財布とカードを預かっていたので、1人では買い物も食事もできない状態だったのです。(続く)

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